독자님 안녕하세요, 데릭입니다. 새해 첫 레터로 찾아뵙습니다. 해가 바뀌었음을 실감 못 한 채 정신없이 지내고 있었는데, 레터를 쓰려니 비로소 2024년이란 사실이 와 닿네요.

이번 레터에서 어떤 이야기를 들려 드리면 좋을지 많이 고민했어요. 평소처럼 커피 이야기를 할까 하다가, 새해를 맞아 요즘 제가 관심 갖고 있는 주제를 풀어보면 어떨까 생각했습니다. 그 주제는 바로 ‘피드백’이에요.

언제부터인지 모르겠지만, 이 어려운 영어 단어가 우리 삶 속에 제법 잘 자리 잡은 느낌입니다. 이미 국어사전에서도 살펴볼 수 있으니 정말 그러합니다. ‘진행된 행동이나 반응의 결과를 본인에게 알려주는 일’이란 뜻인데요. 피드백은 자신에게도 줄 수 있지만, 정신이 번쩍 드는 피드백은 보통 다른 사람들에게서 오는 법이죠.

빈브라더스도 여러 사람이 같이 일하는 팀이니만큼 많은 피드백을 주고받습니다. 저는 사람들이 피드백의 중요성을 잘 알고 있고, 어떤 피드백을 피해야 하는지도 경험으로 안다고 생각해요. 그럼에도 불구하고 저를 포함한 많은 이에게 피드백은 여전히 어려운 듯합니다. 주는 것과 받는 것 모두요.

뭔가가 어려울 때 좋은 해결 방법 중의 하나는, 이미 많이 해 본 사람의 경험을 빌리는 것입니다. 넷플릭스의 문화를 담은 책 <규칙 없음(No Rules Rules)>이 떠오르더군요. 인시아드(INSEAD) 경영대 에린 마이어 교수가 넷플릭스 사내 문서를 검토하면서 이 회사의 창업자 리드 헤이스팅스와 정리한 것인데요. 넷플릭스의 적극적이고 투명한 피드백 문화를 잘 설명하고 있어요.

오늘 레터에서는 이 책에 나오는 넷플릭스의 피드백 방법론 4A를 소개하려고 합니다. 솔직히 말씀드리면, 한국에서 이 방법론을 그대로 적용할 수 있는 조직은 많지 않을 것 같아요. 넷플릭스마저도 다른 나라 법인에 적용할 때는 현지 문화에 맞게 조정(Adapt)하라며 하나의 A를 덧붙이고 있으니까요. 그래도 제가 본 피드백 방법론 중에 가장 명쾌한 것 같아 여러분과 4A를 같이 읽어보겠습니다. 제 이야기를 살짝 보태면서요. 그렇게 길지 않을 테니 잘 따라와 주세요!

넷플릭스의 4A 피드백 가이드라인

먼저, 피드백을 줄 때 지켜야 하는 가이드라인 두 가지입니다.

1. 도움을 주고자 하라 (Aim to Assist)

피드백이 긍정적인 의도에서 시작되어야 한다는 점을 분명히 합니다. ‘단순히 자신의 감정을 표출하기 위한 것이어서는 안 된다.’ 제게 가장 와닿았던 내용이에요. 상대방에게 상처를 주기 위한 목적이어서는 당연히 안 되고요.

얼마 전 유시민 작가가 방송에서, 말할까 말까 고민할 때 떠올리는 세 가지 질문을 소개해 주셨어요. 첫 번째는 ‘옳은가’, 두 번째는 ‘필요한가’, 마지막 세 번째는 ‘친절한가’라고요. 넷플릭스의 ‘도움을 주고자 하라’와도 잘 연결되는 좋은 기준이라고 생각했습니다.

2. 행동으로 옮길 수 있는 피드백을 하라 (Actionable)

애매하고 막연한 피드백은 듣는 사람이 이해하기 어렵고, 결과적으로 행동으로 연결되기도 어렵습니다. 듣는 사람이 맥락을 잘 이해할 수 있도록 해야겠죠. 구체적인 사례를 들고, 어떻게 다르게 하면 좋겠는지까지 전달할 수 있다면 좋은 피드백이라고 할 수 있겠습니다.

이런 좋은 피드백을 줄 수 있는 사람은 정말 많지 않을 것 같아요. 주변에 이런 피드백을 주는 사람이 있다면 정말 좋은 환경에서 일하고 계실 가능성이 높습니다.

다음 두 가지는 피드백을 받을 때 해야 할 일들입니다.

3. 감사하라 (Appreciate)

말은 쉽지만, 4A 중에 가장 어려운 일일지도 모르겠습니다. 피드백이 나라는 사람의 약점을 가리키고 있을 때는 특히 더 그런 것 같아요. 피드백을 주기 망설여지고 받기도 겁나는 이유는, 피드백을 받을 때 방어적으로 반응하게 되는 자신을 잘 알기 때문일지도 모릅니다. 다른 사람들이 방어적으로 반응하는 것도 많이 보았기에 근거 없는 생각도 아닐 것 같고요.

그런데 제 삶을 돌이켜보면, 가장 듣기 고통스러웠던 피드백을 통해 가장 많이 성장한 것 같아요. 혹시 독자님도 그런 경험이 있으신가요? ‘피드백을 받은 시점에는 정말 받아들이기 힘들었는데, 시간이 지나고 보니 그 덕분에 내가 많이 나아졌구나’ 하는 경험이요.

넷플릭스도 이런 효용을 잘 알고 있기에 피드백을 장려하는 문화를 만들고, 피드백을 받는 첫 단계에 ‘감사하라’라고 하는 것 같습니다. 자신을 방어하고 싶은 욕구를 이겨내고, 열린 마음으로 주의 깊게 들음으로써 상대방에 대한 고마움을 표현하라고요. 쉽지 않은 일이지만 좋은 가이드라인인 것 같습니다.

4. 수용하거나 폐기하라 (Accept or Discard)

피드백을 수용할지의 여부를 전적으로 듣는 사람이 결정한다는 내용입니다. 사실 넷플릭스의 문화적 특수성이 반영되었다고 봐야 할 것 같아요. 조직의 구성원들이 피드백의 유효성을 잘 판단할 수 있을 거라는 전제가 깔려 있는데, 쉬운 일은 아닙니다. 일반적인 한국 회사에서 부하직원이 상사의 피드백을 폐기하는 일은 상상하기 어렵고요. 수평적인 관계라고 해도 누군가의 피드백을 무시하기는 어렵습니다.

그런데도 제가 탁월하다고 생각한 지점은, 이 방법이 피드백 주고받는 일을 ‘가볍게’ 만들어 줄 수 있다는 것입니다. 듣는 사람이 잘 판단해서 수용 여부를 결정할 거라면, 피드백 주는 사람의 마음도 덜 부담스럽지 않을까요? 피드백을 준 이후의 일은 걱정하지 않아도 될 테니까요. 듣는 사람 또한 피드백의 유효성을 판단하는 주도권이 자신에게 있으니 덜 방어적으로 반응할 수 있을 것 같아요. 물론 논리적으로 그렇다고 해서 감정적으로도 그런 여유가 바로 생기지는 않겠지만, 넷플릭스의 목표는 그런 문화를 만드는 것일 테니 장기적으로는 유효할 수 있겠다고 생각했습니다.

넷플릭스의 4A 피드백 가이드라인을 읽으며 제가 살면서 받았던 피드백을 하나둘 떠올려 보았습니다. 지금 회사에서 받은 피드백과 예전 회사에서 받은 피드백을 생각하다 보니 어느덧 학창시절까지 거슬러 올라가게 되더라고요. 그러다 고등학교 때 어머니와 나눴던 대화가 생각났어요.

어느 날 밥을 먹고 있는데 어머니께서 뜬금없이 “민수야, 다른 사람들이랑 걸을 때 반걸음 뒤에서 걸어봐.”라고 하시는 거예요. 그때 어머니의 의도를 정확히 이해하진 못 했지만, 뭔가 제가 더 나아졌으면 하는 마음이신 건 알겠더라고요(Aim to Assist). “너무 앞장 서서 걸으면 뒤에 있는 사람을 챙기기 어렵고, 그렇다고 너무 뒤처지면 사람들이 답답하게 여길 수 있어. 딱 반걸음만 천천히 걸으면(Actionable) 다른 사람들하고 문제가 생길 일이 별로 없을 거야.”

안타깝게도 제가 어머니의 말씀에 담긴 뜻을 이해하게 된 것은 한참 후, 아마도 제가 사회생활을 시작한 무렵이었던 것 같아요. 그제서야 이해했다며 어머니께 말씀드렸던 기억이 나네요

(Appreciate). 물론 사람이 쉽게 변하지 않기에, 저는 그후로도 자주 앞장서거나 뒤처졌지만 그래도 한번씩 어머니 말씀을 떠올리며 주변 사람들과 보조를 맞추려 했던 것 같아요(Accept).

독자님도 4A 가이드라인이 잘 들어맞는 피드백을 주고 받았던 경험이 있으신가요? 오늘 레터 읽으시면서 떠올리셨던 일을 아래의 피드백 버튼으로 나눠주세요. 저희에게도 소중한 피드백이 될 것 같습니다.

💌 다른 사람들은 어떻게 봤을까?

💌 운 좋게도 순위권에 든 커피 몇 가지를 마셔보았습니다. 그중에서 개인적으론 플로레스 핑크버번은 잊혀지지 않네요! (음료만이 아니라 디저트와의 조합까지 완벽!!)그런데 아쉽게도 저의 BB 올타임 넘버원 벨벳화이트가 단 한 번도 언급되지 않았네요... 아쉬움과 약간의 분한 마음(?)을 더해 2023 최고의 커피는 "벨벳화이트" 였노라고 한 표 던져보겠습니다.  :-) (Pedro)

💌 저에게 있어 올해 BB 최고의 커피는 역시 개화입니다. 커피 머글인 친구를 스페셜티 커피의 세계로 이끌어 준 디어도 단연 잊을 수 없지만요.

  커피 구독을 이따금씩 받다가 이번 개화가 너무 맛있다는 이야기를 듣고 호기심에 주문했는데, 노랑 하양 꽃들이 피어나는 듯한 향미에 감탄하곤 했었더랬죠. 올해 유달리 다양한 로스터리의 다양한 블렌드를 이것저것 맛 볼 수 있엇는데, 그 중에서도 개화는 단연 독보적이었다 하겠습니다.

  사실 저에게 개화가 각별한 이유가 그뿐만은 아니었는데요, 개화와 함께 전달받은 10주년 기념 음료 쿠폰이 좋은 핑계랄지 구실이 되어 여름에 머나먼 지방에서 서울까지 친구와 함께 서울 커피 투어를 조촐하게 다녀올 수 있었거든요. 지방에도 훌륭한 로스터리들이 많지만 아무래도 많은 이름난 로스터리들이 서울에 있다보니 지방 사람인 저에게 있어 이런 일은 참 소중한 경험으로 다가왔습니다.

  그때 BB 합정을 저녁 먹고 방문했는데, 살갑게 응대해주신 바리스타 준님을 비롯한 합정 직원 여러분들의 모습이 기억에 많이 남습니다.

  글이 많이 길어졌는데, BB 덕에 올해 참 충만한 커피 생활이 되었습니다. 내년의 BB는 또 어떤 모습으로 커피인들을 즐겁게 할지 참 설레는 마음으로 레터 잘 읽었습니다. 감사합니다. (지바고)

💌 2023 빈브 어워즈 잘봤습니다. 스크롤을 내리며 마셔봤던 커피들을 보니 반가웠어요. 수마트라도 기억에 남고 알미르 파베루도 맛있게 먹었어요. 그중 단연 개화가 가장 베스트 였습니다. 내년 시즌블렌드도 기대합니다!! 빈브 화이팅 (익명)

💌 최근에서야 커피의 맛과 향에 빠져들게 되었는데요, 이번 레터에 소개된 커피들 모두 맛보고 싶네요! 지난 1년 간 출시되었던 좋은 커피들 정리해 주셔서 너무 감사합니다. 제겐 더 없이 소중한 내용의 레터예요~ 레터를 읽고 나면, 빈브라더스 카페에 가서 커피를 마시고 싶어집니다.^^ 좋은 커피를 소개해 주는 빈브라더스가 있어 참 좋네요~ (나무)